En el mundo de las auditorías ISO, una de las dudas más recurrentes es si el auditor debe responder consultas o brindar recomendaciones al auditado. Algunos profesionales sostienen que el rol del auditor es solo evaluar la conformidad y eficacia del sistema de gestión sin involucrarse en asesorías o consultorías. Pero, ¿es realmente la mejor práctica?
La postura tradicional: Auditoría vs. Consultoría
Existen auditores que afirman que responder consultas no es parte de su función, ya que la empresa debe recurrir a un consultor externo para resolver sus dudas o recibir orientación sobre el cumplimiento de requisitos normativos. De acuerdo con esta postura, la auditoría solo debe enfocarse en verificar la conformidad del sistema de gestión sin interferir en su implementación o mejora.
La realidad en muchas organizaciones
Sin embargo, en la práctica, muchas empresas enfrentan su primera auditoría sin una preparación adecuada, han recibido una consultoría deficiente o han diseñado su sistema de gestión por cuenta propia. En estos casos, los auditados pueden desconocer ciertos requisitos normativos o no tener claridad sobre cómo aplicarlos correctamente.
Cuando estas empresas formulan preguntas al auditor, la respuesta habitual suele ser: "No puedo responder, contrate un consultor". En el peor de los casos, el auditor emite una no conformidad sin brindar explicaciones claras basadas en la norma, dejando al cliente sin herramientas para corregir la situación.
Una visión más empática y efectiva
Si bien la auditoría y la consultoría son funciones distintas, esto no significa que el auditor deba limitarse a señalar incumplimientos sin proporcionar información útil. Un enfoque más ético y empático podría incluir:
- Explicar de manera clara el requisito de la norma que se está evaluando.
- Proporcionar ejemplos o buenas prácticas sin asumir un rol de consultor.
- Poner en contexto al cliente sobre la importancia de ciertos requisitos.
- Ayudar al auditado a comprender el motivo de una no conformidad para que pueda mejorar su sistema.
Brindar información objetiva sin hacer recomendaciones específicas sobre cómo resolver un problema permite un equilibrio entre mantener la imparcialidad del proceso y aportar valor a la organización auditada.
Conclusión
La clave está en la diferenciación entre asesorar y orientar. Si bien un auditor no debe hacer consultoría, proporcionar información clara y ejemplos puede hacer la diferencia entre una auditoría percibida como un proceso burocrático y una auditoría que genera valor real para la organización.
Adoptar una actitud más humana, empática y orientada a la mejora continua no solo favorece la relación con el cliente, sino que también fortalece la reputación del auditor como un profesional de excelencia.
